アセスメントには人間力も関係する

信頼されるために

患者や家族から情報を得るためには、「この人になら話しても大丈夫」と思われる必要があります。普段の話し方や態度にも気を遣い、信頼関係を築いていきましょう。それが結果として最適な看護ケアの提供につながります。自分の言動が相手を不快にさせていないかどうか、あらためて見直してください。

正しく表現しよう

言葉遣いひとつで患者から信頼を得ることもできれば、その逆もあります。皆さんも言葉遣いが悪い人に対しては、発言の内容が正しくても不快感を覚えるかと思います。人間は感情を持つ生き物です。「言っていることが正しいかどうか」も重要ですが、さらに重要なのは「正しく表現すること」です。相手から好感を持たれる言葉遣いのコツを押さえましょう。

クッション言葉

相手に気を遣う内容を伝える際に活用したいのが「クッション言葉」です。これは文頭につけて使います。相手に衝撃を与えるかもしれないことを話す際に、その衝撃を吸収するための言葉です。これを使うことで相手は話を聞く心構えができます。同時にこちらの申し訳なさも伝わるため、反射的に断られる可能性も低くなります。
具体的には、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数ですが」「失礼ですが」「お差し支えなければ」「よろしければ」などが挙げられます。

お願いするように

人間は指示や命令をされると反射的に「従いたくない」と思ってしまいます。しかし、「お願い」であれば前向きな気持ちになります。心理的にあえて相手を有利な立場にさせて、こちらのお願いを受け入れてもらえるようにしましょう。
例えば、何かを書いて欲しい時には「書いてください」ではなく、「お書きいただけますか」「ご記入お願いできますか」と聞きます。クッション言葉を併用するとより効果的です。

肯定形

何かを断る時に「否定形」で答えると、相手に不快感を与えてしまいます。それを「肯定形」に変えるだけで相手は素直に話を聞いてくれるようになります。それに代替案を加えるとさらに効果的です。
例えば、「ここではわかりません」という言葉を「クッション言葉+肯定形+代替案」にすると、「申し訳ありませんが、こちらではわかりかねます。○○までお尋ねいただけますでしょうか？」となります。

まとめ

丁寧な言葉遣いを意識することで相手に与える印象は大きく変わります。いきなり普段の言葉遣いを変えるのは難しいかもしれませんが、毎日意識して続けていれば自然と身につくはずです。
また、患者と信頼関係を築くためには患者側の気持ちを理解しなければなりません。そこでおすすめしたいのが以下に紹介する書籍です。こちらもぜひ参考にしてください。